今年春节假期，花果山景区人流如织，游客在“大圣故里”尽享初春风光与浓浓年味。在熙攘的人潮中，一枚枚小小的二维码成为连接景区与游客的“连心桥”，也见证了一段段暖心故事的上演。

为进一步提升服务质量，畅通游客反馈渠道，今年以来，花果山景区全面推行线上游客评价投诉系统。在游客中心、景交车内、主要景点、商铺等关键区域，随处可见醒目的“扫码吐槽”二维码。游客随手一扫，诉求直达后台。景区将一线服务人员纳入动态评价体系，构建起“体验—反馈—改进”的闭环管理机制，让每一条声音都被听见、每一个问题都有回应。

大年初六，一条特殊的“评价反馈”传到了景区后台工作人员手中：“2月22日，我们携带家属（有2名残疾人和1名老人）在花果山景区内游玩，下山途中因家属体力不支寻求帮助，游客中心的志愿者立即上山为我们提供免费接送服务，将我们一家送至景区停车场，直至上车。”

明明是“提意见”，传来的却是一封温暖的表扬信。景区工作人员按照流程将这条好评分派给相关部门，既是对一线员工的肯定，也为后续服务提升积累了宝贵经验。“我们会根据游客反映的内容，及时分派给相关部门，整改完成后统一梳理、线上回复。”工作人员介绍道。从“码上吐槽”到“马上行动”，从线上响应到线下整改，贴心温暖的服务正让旅游体验更有温度。

这样的暖心故事在春节假期中不断上演。在仙人湖乘车点，每天都有大量游客排队候车，为缓解大家排队等候的枯燥，景区特意安排NPC现场互动陪玩，让等待也变成一段欢乐的插曲。“快来跟孙悟空合个影吧！”游客张先生带着孩子开心地说道。只见“美猴王”挥舞金箍棒穿梭在排队的人群中，时而挤眉弄眼逗乐孩童，时而抱拳作揖送上祝福，引得游客纷纷举起手机拍照留念。“我们在这排队等车，景区还给我们带来这么贴心的互动表演，真是一个不小的惊喜！”张先生笑着说。原本略显漫长的候车时光，在欢声笑语中悄然流逝。

假期中，景区公安民警以“肩头最稳观景台”的举动成为假期最美风景线；1小时救援走失游客收获全网点赞；爱心救助、拾金不昧等暖心事迹赢得游客广泛赞誉……景区工作人员用坚守和热忱，温暖了每一位游客的心。据统计，假日期间，花果山“行者志愿服务队”累计服务游客3.2余万人次，帮助找回失物860件、走失儿童130名，送出暖心姜茶2.4万杯。剔除表扬、咨询及因水帘洞维修带来的重复投诉类工单，12345热线旅游投诉较去年同比下降20%，游客满意度持续提升。

供稿：刘东