各科室、单位，各驻区单位：

　　为切实提升景区游客满意度，从游客需求出发，进一步找准景区发展中的痛点堵点难点，着力推动景区高质量发展。经研究，现将《花果山景区游客满意度提升工作方案》印发给你们。请结合自身实际，认真做好贯彻落实。

连云港市花果山风景区管理处

2024年7月11日

花果山景区游客满意度提升工作方案

　　为了进一步优化旅游服务环境，强化服务意识，全面提升服务质量，落实上级有关要求，结合花果山景区面临转型升级重要时期实际情况，特制定本方案。本方案从多个维度出发，旨在全面提升景区服务质量，以满足游客日益增长的旅游需求，实现景区的可持续发展。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真学习贯彻党的二十大精神，扎实落实省、市以及管委会相关工作要求，坚持以人为本，紧紧围绕“抓管理、促服务、树形象、创佳绩”的总体思路，全面提升景区服务质量提升，推动景区高质发展。

二、组织领导

为确保此项工作的顺利进行，特成立花果山景区游客满意度提升工作领导小组，成员名单如下：

组 　长：吴雨玲　花果山景区党委书记、管理处主任

副组长：张孔彪 　花果山景区党委委员、管理处副主任

　　　　江颂海　花果山景区党委委员、管理处副主任

　　　　郁　凯　花果山景区党委委员、管理处副主任

　　　　徐向明　花果山景区党委委员、纪委书记

成　员：席池红 　花果山景区办公室主任

赵 　杨 　花果山景区组织宣传科副科长

张媛媛 　花果山景区计划财务科科长

张 　伟 　花果山景区票务管理科科长

马长堤 　花果山景区应急管理科科长

孙 　瑶 　花果山景区环卫科副科长、党支部书记

于 　凯 　花果山景区经济和社会事务科科长

范洪建 　　花果山景区经济和社会事务科副科长

徐利君 　花果山景区建设科副科长

刘 　智 　花果山景区文化旅游科副科长

沈海玲 　花果山景区西游文化中心主任

曹 　莉 　花果山景区信息中心副主任

陈连凯 　花果山景区纪检室副主任、党支部书记

陈守国 　花果山景区游客中心党支部书记

沈明亮 　花果山景区监察执法大队副大队长、党支部书记

姜　　豹　　花果山社区党支部书记、居委会主任

张孟红　　花果山旅游公司经理

汪国会　　花果山园林建设工程公司经理

杨庆松　　花果山茶林实业公司经理

张　　辉　　花果山春秋旅行社经理

张志敏　　花果山旅游综合服务有限公司党支部书记

张孟好　　圣王旅游产业管理有限公司经理

赵鹏越　　润景文化旅游开发有限公司经理

释昌鉴　　海宁禅寺方丈

释昌林　　海清寺塔院方丈

领导小组下设办公室，办公室主任由尹湘君担任，成员包括：李畅、沈明焕、邱婷婷、陈帆，具体负责梳理、汇总每月线上、线下游客对景区的负面评价及有效建议，重点统计反复出现的问题、需要长期整改的问题、一直存在却没有整改到位的问题，形成问题任务清单，每个月2号上报小组办公室，5号由小组办公室汇总上报云台山景区管委会文旅局。具体任务分配如下：

李 　畅：负责整理、汇总12345平台受理的投诉问题;

沈明焕：负责整理、汇总线下平台及现场受理的投诉问题；

邱婷婷：负责整理、汇总今日头条、抖音、美团、携程、同程等线上售票渠道中游客的负面评价及有效建议；

陈 　帆：负责整理、汇总直播中游客提出的负面评价及有效建议。

　　三、工作任务

（一）硬件设施改造。改善景区内部交通和指示系统；升级景区卫生设施，实施智能化管理，增设休息区和特色观景平台，提供拍照打卡点，并配备遮阳、降温等人性化设施。（责任部门：建设科、圣王公司）

（二）环境卫生维护。严格落实厕所及环境卫生保洁服务规范，并建立监督检查制度，定期对景区卫生状况进行检查和评估，发现问题及时整改。（责任部门：环卫科）

　 （三）服务质量提升。一是加强员工培训，提高服务意识和技能。制定分层次的培训计划（新员工、在职员工、管理人员），开展职业道德、素质提升、景区文化、应急处理等专项培训，引入角色扮演、案例分析等互动培训方式。二是制定统一的服务标准和流程，编写详细的服务手册，规范服务流程和标准，制定服务质量考核标准，开展定期的服务质量抽查和第三方评估。三是建立游客反馈快速响应机制，设立24小时服务热线，及时回应游客询问，建立投诉处理流程，确保及时解决问题。（责任部门：组宣科、办公室、游客中心）

（四）丰富旅游体验。开发特色文化活动和体验项目，丰富西游沉浸式演绎节目，增加趣味性；引入智能导览系统，开发AR导览App，提供虚拟现实体验，优化景区讲解服务，培养专业讲解员团队，提供生动有趣的讲解，开发主题化讲解路线，满足不同游客需求，引入cosplay讲解员，增加互动性和趣味性。（责任部门：文旅科、春秋旅行社）

（五）管理与安全保障。一是完善应急预案，建立应急指挥中心，统一协调各部门配备必要的应急救援设备和物资。二是定期开展消防、医疗救援、疏散撤离等演练，对员工进行应急处理培训，与当地消防、医疗等部门建立联动机制。（责任部门：应急管理科）

　　四、工作举措

（一）建立长效机制。领导小组定期召开会议，建立问题跟踪系统，确保每个问题都得到解决，实施PDCA循环（计划-执行-检查-行动）管理。明确责任分工，并将整改情况纳入部门及人员的年度绩效考核评价。

（二）创新与学习。鼓励员工提出创新建议，设立创新奖励制度；组织考察学习，借鉴其他景区的成功经验；与旅游院校合作，引入先进的管理理念和方法。

（三）技术升级。持续优化景区管理系统，提高运营效率，引入大数据分析，为决策提供支持，探索5G、物联网等新技术在景区的应用。

（四）利益相关方参与。定期召开游客座谈会，听取意见建议；与旅行社、OTA平台等合作伙伴保持沟通，共同提升服务质量；邀请行业专家进行指导，提供专业建议。

　　五、保障措施

（一）加强组织领导，确保各项工作落实到位。领导小组定期听取专项工作汇报，协调解决重大问题，将游客满意度提升工作纳入年度考核内容。建立责任追究制度，确保各项任务落实到位。

（二）加大资金投入，为满意度提升提供支持。由计划财务科设立专项资金，保障满意度提升工作，根据年度计划，合理分配资金用于各项提升措施，加强资金使用监管，确保专款专用。

（三）加强监督检查，建立奖惩机制。由纪检室牵头，定期对景区满意度提升工作进行检查和评估，及时发现问题和解决问题。对工作中表现突出的单位和个人提请景区党委进行表彰和奖励，对工作不力、影响景区发展的单位和个人进行问责和处理。