各处街场、机关各部门、驻区各有关单位、文旅集团:

《云台山景区12345 政府热线运行管理办法(试行)》已经党委会研究同意，现印发给你们，请认真贯彻落实。

　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 市云台山风景名胜区管理委员会

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云台山景区12345政府热线运行管理办法（试行）

第一条为加强云台山景区“12345”政府热线（以下简称“12345”）的运行管理，建立分工明确、运行规范、监管有力的工作机制，根据省市相关要求，制定本办法。

第二条“12345”工作坚持“属地管理、分级负责、归口办理，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题”的原则，切实做到“有呼必应、有诉必理、有理必果”。

第三条“12345”承办事项由市级平台统一受理，涉及云台山景区的，市级平台将事项批转至景区二级平台。二级平台根据第二条原则直接办理或进行交办，并对相关责任单位的办理情况进行跟踪、督办、反馈。

第四条二级平台由管委会各部门组成，日常工作由行政审批局（政务办）承担。花果山景区、云台街道、南云台林场、朝阳林场、渔湾景区、猴嘴园林处各设有三级平台，具体办理二级平台交办的事项。二级平台直接办理的，各组成部门应承担具体办理工作。

第五条各处街场应明确三级平台的机构、职责，指定分管负责人，配备专职或兼职工作人员2名，实行“AB角”制度。管委会各部门内勤为“12345”工作联系人。分管负责人、工作人员发生变动的应及时报政务办。

第六条二级平台办理事项的工作程序：

（一）签收。二级平台对市级平台派件在工作日一个小时内签收，周末派件的在周一9时30分前签收，确保及时签收率100%。

（二）派遣。二级平台签收件后立即向三级平台派遣，并规定办理时限；不宜由三级平台办理的，政务办交相关部门并会同处置。

（三）办理。管委会相关部门应在接收交办案件的当天致电来电人，了解投诉需求，确保首次回应率100%。管委会相关部门将处置结果告知来电人，经询问满意后，将处置过程、处置结论反馈给政务办，由政务办登录二级平台进行回复，确保按时办结率100%，努力提高满意率。

（四）反馈。对三级平台提交的案件处置结果进行审核，审核通过的反馈至市级平台；审核不通过的，退回三级平台重新处置。

（五）退件。二级平台收件后，政务办能认定或会商相关部门后认为不属于受理范围事项的，应向市级平台退件，并说明原因；已派遣至三级平台被认为不属于受理范围的，退回二级平台，二级平台审核后向市级平台退件。

（六）督办。政务办以电话等方式对相关部门、三级平台在签收、处置、回访等环节进行催办，对每个案件一次催办工作人员、二次催办分管领导，并留有催办记录。

第七条三级平台办理事项的工作程序：

（一）签收。三级平台应对二级平台派件在工作日一个小时内签收，周末派件的在周一9时30分前签收。工作人员临时不能在电脑上签收的，应在手机APP中及时签收。确保及时签收率100%。

（二）办理。三级平台应在接收派遣案件的当天落实办理人员，并致电来电人，了解投诉需求，确保首次回应率100%。办理人将处置结果告知来电人，经询问满意后，将处置过程、处置结论在平台进行回复，并确保在二级平台规定的时限内办结。

（三）退件。三级平台认为派遣案件所不属于本职范围的，应及时申请回退并说明原因。

第八条政务办牵头建立、更新“12345”知识库，建立与信访等事项的信息共享渠道，关注景区重点项目、重要事项的动态，不断提高为民服务水平。各单位涉及上述事项的，应主动与政务办共享。

第九条对“12345情况快报”等通报事项、领导批示事项由各责任主体负责整改，政务办负责督促整改，并定期将整改情况报管委会。

第十条政务办定期对“12345”的受理情况、办理情况及热点问题等进行通报，供各级各部门工作参考。

第十一条将“12345”纳入区级目标考核工作，由政务办会同考核办对各责任主体进行考核。主要考核三级平台的机构设置、人员配备、及时签收率、首次回应率、按时办结率、回访满意率、被催办频次等指标。

第十二条相关工作人员存在下列情形的，按有关规定处理：

（一）工作人员无故不在岗、未做好人员交接工作，耽误平台正常工作运转的；

（二）无正当理由不签收案件、不处置办理回复或过期未办理的；

（三）重要问题案件不按时办理或推诿不办、玩忽职守造成严重后果的；

（四）反馈情况与实际办理结果不一致，造成不良影响的；

（五）因工作人员泄密，致使来电人受到打击报复，造成不良后果的。

第十三条本办法自印发之日起试行。